利用者満足度を向上させる接遇方法とその重要性【セミナーレポート】

デイサービス向けの研修会（セミナー）を毎月やっています！興味がある方はぜひチェックしてください。

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株式会社Rehab for JAPAN　営業部
大友 要平

某有名テーマパークで約10年間出演者として活躍。その後、8年間介護現場（リハビリデイサービス＆１日型デイサービス）で「介護員（トレーナー）」「生活相談員」「管理者」「マネジャー」等を経験。コロナ禍でも1年半、定員29名のデイサービスで95〜100％の稼働率を出した実績あり。現場の大変さをわかっているからこそ改善したいという気持ちでRehabforJAPANへ入社。

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大友です。某有名テーマパークで約10年間パレードやショーなどに出演後、8年間介護現場で働いていました。現在は、Rehab Cloud（リハブクラウド）の営業担当として働いています。本セミナーを通じて少しでも現場での接遇意識を変え、利用者様の笑顔が増えたらと思っております。まず、始める前に、皆さんに一つ問いです。「挨拶をしていますか？」「笑顔をみせていますか？」「感謝を伝えていますか？」。ぜひ、一度心の中で振り返って見て下さい。それでは、セミナーを始めていきます。

なぜ接遇を改善する必要があるのか

結論から申し上げますと、利用者満足度の向上は稼働率に直結します。もちろん、稼働率が上がれば事業収益もアップし、安定した経営ができるでしょう。では、なぜ接遇改善が利用者満足度を上げるために大切なのでしょうか？

それは、介護事業所がストック型のビジネスであることが理由の一つに挙げられます。ストック型のビジネスとは、顧客を確保し、継続的な利益を得るビジネススタイルを指します。

わかりやすい事業例を挙げると、フィットネスジムがストック型ビジネスに当てはまります。会員を一定数確保すれば、安定収益が得られるメリットがありますが、顧客獲得まで時間がかかるため、すぐに売り上げにつながらないというデメリットを持っています。

ここで重要なのが、どのようにして顧客を獲得し、利用継続してもらうのかという点です。皆さんも試行錯誤しながら運営されていると思いますが、利用継続につなげるには、高い利用者満足度を得られる質の高いサービスを目指さなければなりません。

では、質の高いサービスとは何なのか。他の事業と比較して、利用者様が「通いたいな」「休まず続けたいな」と思う基準は、スタッフの態度や対応に他なりません。つまり、質の高さは「接遇」によって評価されるのです！

利用者満足度や顧客数が上がらない理由

質の高いサービスとは「接遇」が行き届いていることだとお話ししました。では、その主張を裏付けるために、利用者満足度や顧客数が上がらない理由について探っていきたいと思います。

皆さんも、飲食店を選ぶとき、少なからずネットで口コミを見たり、周りの人の評判を聞いたりするでしょう。スタッフが高圧的な態度だと、いくら料理がおいしくてもよい店だと思えませんよね。介護事業所を選ぶときも同じことが言えます。利用者様や見学者様、ケアマネジャーからの口コミが悪いと、契約を見送る可能性は高いですよね。

ここで、私がデイサービスの管理者をしていたときのお話しを例に挙げましょう。どれだけ営業を続けてもなかなか成約できず困っていた折、思い切って担当ケアマネジャーに、「なぜ紹介してもらえないのか」を聞いてみました。すると、「つまらない」、「店舗スタッフの雰囲気がちょっと悪い」との発言が届いていたのです。

その他、ケアマネジャーのフィードバックで挙げられたのが、上記のような声です。この結果から、接遇の悪さが原因で、利用者満足度が低く、事業所の評価が悪くなっていたことが明らかになりました。土台である接遇のレベルが低ければ、よいサービスだと評価してもらえるはずもなく、決しておろそかにしてはいけない部分であると再認識できるでしょう。

接遇とはおもてなしの心を持って接すること

皆さんに以下の問いを投げかけたいと思います。

• 挨拶していますか
• 笑顔を見せていますか
• 感謝を伝えていますか

まずは、接遇の基本であるこの3つができているかどうか、ご自身を振り返ってみてください。

そもそも接遇とは、「おもてなしの心を持って相手に接する」という意味です。そこにはキャリアや役職、先輩、後輩という立場は全く関係ありません。前提として誰にでもできるスキルで、さほど難しいものではないとご認識ください。しかし、接遇は利用者様との距離を縮められる大切なツールであると同時に、職場やスタッフ同士の雰囲気も改善できるスキルなのです。

利用者満足度を上げるための一番の近道であり、稼働率向上、さらには売り上げにもつながってきます。自分自身へのスキルアップにもなりますので、ぜひ以下のチェック項目に当てはまるかどうか確認してみてください。

もし、このチェック項目に一つでも該当する方は、おもてなしの心を持って接することができていないかもしれません。

それでは、ここからは具体的に「挨拶・声掛け」「言葉遣い」「聞く姿勢（傾聴）」「身だしなみ」「立ち居振る舞い」それぞれの視点で、どのように改善すべきかご紹介していきます。

パッと見ると、「聞いたことがあるな」、「当たり前のことだな」と感じる方も多いでしょう。しかし、介護現場にはいろいろな状況の利用者様がいらっしゃいますし、家族やケアマネジャー、職場の同僚にも歩み寄る姿勢が大切です。

それでは、早速「挨拶・声掛け」からご紹介していきます。

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ここから先の話はセミナー参加者限定になります。今回全てはお見せ出来ませんが、普段さまざまなテーマのセミナーを開催しています。直近開催分はこちらで確認できます。また、メルマガ登録していただけると、告知を送りますのでおすすめです。