現場業務の負担軽減による「働きやすい職場づくり」のコツ【セミナーレポート】

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株式会社Rehab for JAPAN　営業部
大友 要平

某有名テーマパークで約10年間出演者として活躍。その後、8年間介護現場（リハビリデイサービス＆１日型デイサービス）で「介護員（トレーナー）」「生活相談員」「管理者」「マネジャー」等を経験。コロナ禍でも1年半、定員29名のデイサービスで95〜100％の稼働率を出した実績あり。現場の大変さをわかっているからこそ改善したいという気持ちでRehabforJAPANへ入社。

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大友です。某有名テーマパークで約10年間パレードやショーなどに出演後、8年間介護現場で働いていました。現在は、Rehab Cloud（リハブクラウド）の営業担当として働いています。

本セミナーでは、「働きやすさが必要」な理由を説明し、その後、「働きやすさを向上させる”効果的な”現場の業務改善方法」をお伝えしていきます。本セミナーを通じて、少しでも現場の働きやすさのヒントや、その一歩になればと思っています。

介護現場で働きやすさが必要な理由

介護現場でスタッフの働きやすさが必要な理由ですが、それは「介護は人を介して　利用者へ価値を提供する仕事だから」です。

人でなければ利用者、相手の気持ちはわからないし、相手にも伝わりません。スタッフの働きやすさや高いモチベーションを保つことによって、それが介護現場へのサービスの質へと変わってきます。

そして、質が上がることによって利用者の満足度は上がります。利用者の満足度が上がると、もちろん欠席することもなくなり稼働率が向上するでしょう。さらに、担当のケアマネジャーからの評価が上がることで、新規の利用者を紹介してくれるようになります。最終的には事業所の運営にも関わってきますので、介護現場におけるスタッフの働きやすさは、とても大事になります。

介護現場での働きやすさとは「不要なストレスがなく、職員がモチベーションを向上・維持でき、パフォーマンスを最大限に発揮できる職場」のことです。

また、働きやすい職場は自然発生するものではなく、事業所側（運営する側）が環境や制度を整え、作っていく必要があります。

介護現場での働きづらさの例

では、スタッフはどんなときに「働きづらさ」を感じるのでしょうか？主に、働きづらさを感じる要素は「業務過多」と「人間関係」です。

業務過多では、

• 人員がいない
• 業務の属人化
• 休憩や休みが柔軟に取れない

人間関係では、

• 上から目線（口調が強い）
• 話を聞いてくれない
• 現場がピリピリしていたり
• 愚痴が多い

上記のような、項目が働きづらさの原因として多いのではないでしょうか？

スタッフのモチベーション低下による影響例

スタッフが何かしらの原因で、仕事が嫌になると、心に余裕が持てなくなってきます。そうすると、小さなことでもスタッフ同士のいざこざが発生したり、モチベーションの低下につながったりします。そして、そこから本来あるべき本質的な介護が疎かになってしまったり、利用者にこちらも当たってしまったりとか言葉遣いが悪くなってしまったりするでしょう。結果的に、利用者が来所しても「楽しくない」「つまらない」という風になります。

その後、利用者が担当のケアマネジャーにそれを伝えることによって、顧客満足度の低下、そして事業所の評価が落ちることにもつながりかねません。

ケアマネジャーは利用者のために、また新しい施設を探し始めるでしょう。さらには、新規の利用者の紹介もしてもらえなくなってしまい、稼働率はそこから下がってしまいます。稼働率が下がるということは、もちろん売り上げも下がってしまうという、負の連鎖になっていってしまうということです。 

つまり、利用者の満足度を向上させるには、スタッフのモチベーションや働きがい、働きやすさなどを改善していかなければいけなく、ここが最も重要なのです。

業務負担の効果的な軽減方法

ここからは働きやすさを向上させる”効果的な”現場の業務負担の効果的な改善方法について説明していきます。

まず、現場のよくある悩みの例として以下を並べさせてもらいました。

• 業務が属人化しており特定のスタッフに業務量がかたよっている
• 専門的な内容がゆえに自身がサポートできない業務がある
• スタッフの心理的負担により離職の懸念がある
• その場しのぎになっており根本的な解決に向けた動きができていない
• スタッフが中々育ってくれない
• スタッフの不満が高まり職場の雰囲気がよくない
• 業務改善する時間も人もいない

要するに、忙しく・十分な時間がない、そして負担があるということです。当てはまる事業所様も多いのではないでしょうか？そんな中でどうしたら良いかというのを次からお伝えしていきます。

現場での業務は直接業務と間接業務

まず、現場での業務には「直接業務」と「間接業務」があります。「直接業務」は、送迎や、入浴、運動や介助など、利用者と直接関わる業務です。「間接業務」は、書類作成や各加算関連、スタッフの勤務表など、利用者と関わることがない業務です。

間接業務の負担軽減・効率化がキー

働きやすさを向上させるためには、間接業務をいかに減らすか、あるいは効率化していくことが重要になってきます。10の「間接業務」を一気に減らす必要はなく、少しづつ10から9へ、9から8へのように、徐々に減らしていくことが大切です。

Rehab Cloud（リハブクラウド）の営業担当として、毎日事業所様とお話している中で業務負担をヒアリングした際の話を少し共有させてください。下記にある「スタッフの業務負担詳細」にある通り、多くの事業所様が多岐に業務がわたるなかで書類作成業務という「間接業務」に負担とストレスを感じていることがわかります。間接業務によるスタッフの現場負担を「管理者」「経営者」の方は改善していくべきでしょう。

ここから着手することが、スタッフにとって「働きやすさ」や「働きやすい職場」につながる有効的な方法と言えるのではないでしょうか。

また、間接業務を減らすことで、利用者と向き合う時間を増やせたり、人材育成や現在、事業所で一番に解決したい課題に時間を割くことができたりなど、事業所のサービス品質の向上に向けた取り組みも可能になります。

介護サービスを提供している以上、一番大切なのは利用者と向き合いケアを提供する時間です。スタッフにとって働きやすい職場にすることと同時に、利用者満足度の向上、稼働率や売り上げのUPにつながる取り組みにもつなげることこそが大切な視点です。

気をつけなければいけない点は、スタッフのタスクや業務を減らさずに、何か新しいことに取り組むことです。それはスタッフの負担が増加するだけになってしまいます。

効果的な業務負担の軽減方法はICT活用にあり

それでは間接業務を改善する方法には何があるのでしょうか。提案したいのが「ICTを活用した間接業務の効率化」をしていきましょうということです。

最近では、よく「ICT」というフレーズが介護現場にも飛びかうようになっていますが、そもそもICTとは何のことでしょうか。

「ICT化（Information Communication Technology）」とは、PC・スマートフォンなどのデジタル機器や情報処理テクノロジーを取り入れることです。わかりやすく言うと、「暮らしを便利にするもの」「時間を短縮するもの」。

例えば、以下などがICTの例です。

• スマートフォンでテレビ電話
• WEB会議やセミナー参加
• ネット注文

介護現場におけるICT活用の真の目的とは

では、介護現場におけるICTを活用する真の目的について説明していきます。ICTの利活用で重要なことは効率化を図ることではなく、職員の可処分時間をつくり、付加価値時間に変え、介護事業所のサービス品質を上げることです。

そして、介護職員の心理的負荷軽減やモチベーションの向上など、より良い働き方を実現することにあります。

例えば、品質維持、アウトカムにどう向き合って行くのか、働きやすい環境づくりをして、スタッフの心理的軽減やモチベーションをどう上げていくのかなどが一番重要になってくるのではないかと思います。

介護事業所におけるICTツールの具体例

介護現場での、各間接業務に対しての「ICTツール」ですが、実際には、このように様々なものがすでにあります。

ほとんどの事業所で使用していると思いますが、一番身近なのが請求システムです。

また、スタッフの勤怠管理や利用者の情報管理システム、他には計画書作成システムやコミュニケーション改善システムなどがあります。

今、現場のスタッフがどこに負担を感じているか、どの作業がなくなったら嬉しいか、どうすれば利用者と向き合う時間が増えるのか、ぜひ現場と向き合って、スタッフのモチベーション改善から実施していただけると良いのではないでしょうか。

そして、職員の負担を把握し、働きやすさやモチベーションを改善することで、利用者1人1人と向きあう時間が増え、ケアの質を高めることができるでしょう。

ICT導入による効果

ICTツールの活用による間接業務の負担軽減・効率化の期待できる効果としては、以下が期待できます。

• 間接業務の標準化や効率化
• スタッフの心理的、負担の軽減
• 可処分時間（自由に使える時間）の増加

上記によって、以下を実現することが可能です。

• 属人化の解消
• スタッフの心理的安全性の確保
• スタッフのモチベーションの維持・向上
• やりがい働きやすさの維持・向上
• 人材育成に向けた時間確保
• 残業時間の削減
• サービスの品質改善・強化に向けた取り組み時間の確保
• 利用者と向き合う時間の増加

ICTの活用例については、実際に厚生労働省から事例が記載された手引きが出ていますので参考ください。

参考：【施設・事業所向け手引き】より良い職場・サービスのために 今日からできること （業務改善の手引き） パイロット事業令和2年度版（厚生労働省）

まとめ

不要なストレスがなく、職員がモチベーションを向上・維持でき、パフォーマンスを最大限に発揮できる職場でこそ、介護現場における働きやすさは実現できます。

働きやすさを向上させるためには間接業務をいかに減らすかが重要です。間接業務を減らす方法としては「ICTを活用した間接業務の効率化」がキーとなります。

急にICTと言って、いきなりシステムを入れなくていいですし、大きなことをやらず各事業所の課題に合わせた、小さなできることからICT活用のチャレンジをしてみてください。その一歩がスタッフの”働きやすさ”を変えていきます。

また、ICTは業務効率化だけの目的ではなく、「介護の仕事の価値を証明するための方法だ」、ということも頭に入れといてもらえたらと思います。

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