介護現場におけるクレーム・苦情事例と7つの接遇対応テクニック
介護施設に寄せられるクレーム・苦情の対応に困っている方も多いのではないでしょうか。この記事では、デイサービスをはじめとした介護施設での対応事例を紹介し、研修やマニュアルに使えそうな内容を掲載しました。 また、クレーム・苦情の種類に合わせた聴き方やテクニック・円滑なクレーム処理方法を「7つのテクニック」として解説しています。
現場ノウハウ
2025/02/07
介護施設に寄せられるクレーム・苦情の対応に困っている方も多いのではないでしょうか。この記事では、デイサービスをはじめとした介護施設での対応事例を紹介し、研修やマニュアルに使えそうな内容を掲載しました。 また、クレーム・苦情の種類に合わせた聴き方やテクニック・円滑なクレーム処理方法を「7つのテクニック」として解説しています。
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2025/02/07
生活リハビリテーションについて具体例が知りたいですか?生活リハとは着替えやトイレなど利用者様が日常を生活する上で行う活動内容(ADL)をリハビリと捉え、日常生活動作を自力でできるように介護職などが効果的に支援する方法のことです。介護する場面で、自立支援の姿勢で最小限の介助を行い、できるADLとしているADLの差を生活環境上で埋めていくため効果的に訓練できます。本稿では、生活リハビリをする上で重要なポイントと効果測定について解説します。
現場ノウハウ
2025/02/07
「機能訓練」と「リハビリ」は似たような印象の言葉ですが、定義や前提条件に違いがあります。 介護現場のスタッフが間違った理解をしていると行政の運営(実地)指導や監査でご指摘を受けることになるため、注意が必要です。この記事では、機能訓練とリハビリの定義や基本方針の違い、実施者の違いなどについて、「通所介護」と「通所リハ」の視点からご紹介していきましょう。
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2025/02/04
介護における「不穏」とは、落ち着きがなく興奮状態になったり、急に攻撃的になったりする状態のことです。認知症の方に多く見られる状態ですが、介護記録に「不穏」だけ書いてしまうと状態が不明瞭なうえ、利用者に失礼に当たると感じられてしまうこともあります。ここでは、不穏の言い換え方や表現方法に加え、介護で使える表現について解説していきます。
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2025/02/04
介護施設におけるケアカンファレンスとは、利用者の情報共有やスタッフの育成に欠かせない会議です。ここでは、ケアカンファレンスの目的や進め方、よくある疑問などを紹介しています。
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2025/01/28
ホスピタリティとは「思いやり」や「心からのおもてなし」の意味を表す言葉です。挨拶や食事のときの作法など、形や行動の良し悪しがある程度定まっていることは「マナー」といい最低限のルールです。ホスピタリティが高い・ホスピタリティに溢れる接客について、飲食店・レストラン、介護施設・病院、ディズニーなどでの事例を交えてご紹介します。
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2025/01/27
介護は基本的に人と接する仕事ですので、高いコミュニケーションスキルを求められます。利用者は一人ひとり個性があり、さまざまな体の不調を抱える方も少なくないため、その特徴や症状に合わせたコミュニケーションスキルが必要です。ここでは、介護現場で必要なコミュニケーションの形や技術、使える話題などを解説しています。
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2025/01/27
フェイスシートは、介護サービスや介護施設を初めて利用する際に作成する、利用者のプロフィール書類です。フェイスシートの内容をもとにケアプランを作成するため、正確な内容の記載や気づいたことを記入するなど、きめ細やかな聞き取りが求められます。ここでは、介護におけるフェイスシートの役割や記入例・記入する際のポイントを紹介しています。
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2024/11/28
現在の介護の現場では、働くスタッフが一人ひとり目標を立ててキャリアプランを考えたり、自己評価するのが一般的になってきました。近年は国を挙げてキャリアパス制度を推進しているため、職歴に関係なく目標を立て、振り返りの機会をもつことが求められています。ここでは、キャリアごとに適切な目標の立て方を詳しく解説しています。
現場ノウハウ
2024/11/28
介護分野は仕草や対応をよく見ている高齢者と接することが多く、接遇(マナー)を重要視しており、身だしなみ(外見)を整えて第一印象をアップが効果的です。身だしなみを整えることは、その仕事に対するプライドであり、介護の仕事に対する責任感です。清潔感、健康的、安全で機能的、TPOなどの接遇向上のチェック表を参考に接遇マニュアルを作成したり研修したりしてみてください。
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2024/10/30
「介護の作業マニュアルはあるけど、運営指導(実地指導)のためにしか使わない」という事業所も多いのではないでしょうか。介護現場で質の高いサービスを提供するためには、作業マニュアルを作成しサービスの質を統一するのが大切です。ここでは、介護マニュアルの作成方法から活用方法まで詳しく解説しています。
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2024/10/21
介護の現場において、申し送りと情報共有は非常に重要な役割を果たしています。申し送りとは、日々のケアや患者の状態に関する情報をスタッフ間で伝えることです。情報を共有することで、各スタッフが患者の状態やニーズを把握し、適切なケアを提供することができます。ここでは、介護における申し送りについて詳しく解説しています。
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2024/10/21